ما هي السيناريوهات الأكثر ملاءمة لأكشاك العرض التي تعمل باللمس؟

هذا السؤال يطرح باستمرار في الصناعة. في كل مرة تقريبًا، يقترب الشخص الذي يسألها بشكل غير صحيح.

السؤال المطروح هو "أين يمكن وضع الكشك؟" كما لو كانت قطعة أثاث تحتاج إلى مكان. هذا النهج هو إلى الوراء. السؤال الصحيح هو: أين يكون الكشك منطقيًا-ليس باعتباره ميزة تكميلية، ولكن باعتباره الخيار المعقول الوحيد؟

لن يعترف الكثير من الأشخاص بذلك: تفشل معظم عمليات نشر الأكشاك. لا توجد بيانات مؤكدة حول هذا الأمر، ولكن أولئك الذين عملوا في الصناعة لفترة كافية سيؤكدون ذلك. في أي فندق أو مبنى حكومي-من المستوى المتوسط، توجد شاشات لمس باهظة الثمن يتجمع عليها الغبار في الزوايا، أو شاشات مجمدة بسبب رسائل الخطأ، أو يتم إيقاف تشغيلها بالكامل. وافق أحد الأشخاص على أمر شراء مكون من ستة-أرقام لهذه العناصر.

ابدأ بما ينجح بالفعل

يعد تسجيل الوصول في المطار-مثالاً كتابيًا. يجب أن يكون الركاب في المطار على أي حال. العملية حتمية تمامًا-اختر الرحلة، ثم اختر المقعد، ثم أكد، ثم اطبع. لا أحد "يتصفح فقط" في كشك الشيكات-. وتحتاج بطاقات الصعود إلى الطائرة وبطاقات الأمتعة إلى الطباعة. الهواتف لا تستطيع أن تفعل ذلك. فترة.

تتبنى شركات الطيران بشكل متزايد تقنيات الخدمة الذاتية (SSTs) لتقديم نماذج خدمة أكثر سلاسة. وفي عام 2007، أطلق الاتحاد الدولي للنقل الجوي برنامج السفر السريع الذي يهدف إلى تعزيز الكفاءة التشغيلية لكل من المطارات وشركات النقل. تشتمل هذه المبادرة على تحسينات عبر نقاط اتصال متعددة، بما في ذلك تسجيل وصول الركاب-، ومعالجة الأمتعة، ومصادقة المستندات، وإدارة الحجز، وإجراءات الصعود إلى الطائرة، واسترجاع الأمتعة المفقودة. اقتباس-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/

هناك نمط هنا يستحق الانسحاب. التواجد الفعلي غير-قابل للتفاوض-المستخدمون موجودون هناك بالفعل؛ لا يمكن القيام بذلك من الأريكة. هذه العملية موحدة تماما. لا داعي لإصدار أحكام، ولا "دعني أتحقق من مديري". والمستخدم يعرف بالفعل ما يريد. لا أتصفح، ولا أستكشف-فقط أنفذ.

لذا، هناك عنصر رابع ينساه الناس: يحتاج الكشك إلى القيام بشيء لا يستطيع الهاتف القيام به. ويعني هذا عادةً أجهزة-الطباعة والمسح الضوئي وقراءة البطاقات وتوزيع شيء مادي. إذا كان التفاعل برمته مجرد النقر على الشاشة للحصول على المعلومات، فلا يوجد سبب يمنع شخص ما من استخدام هاتفه فقط.

متى لا تزال أكشاك المتحف تفوز؟ عندما تكون الشاشة الكبيرة هي التجربة. تفاصيل فنية عالية الدقة-من المستحيل رؤيتها على الهاتف. فيديو غامر يفقد تأثيره عند 6 بوصات. ألعاب تفاعلية مع اللمس والتلاعب. للحصول على نص نقي بالرغم من ذلك؟ فاز الهاتف.

شيء ماكدونالدز

إن طلب الوجبات السريعة-من مطاعم ماكدونالدز على وجه التحديد-يكشف عن شيء غير متوقع. أمضت إحدى سلسلة مطاعم الخدمة السريعة الإقليمية ثلاثة أشهر في محاولة معرفة سبب عدم وصول الأكشاك إلى الأرقام التي أبلغت عنها ماكدونالدز. لقد ذهب التحقيق عميقا.

لدى ماكدونالدز 40,000+ من هذه الأشياء على مستوى العالم، وارتفع متوسط ​​التذكرة بنسبة 15-30% بعد التثبيت. هذا يبدو وكأنه زغب التسويق في البداية. ثم يصبح علم النفس واضحا.

على العداد، هناك ضغط خفي. شخص ما ينتظر. قد يكون هناك تشكيل خط. تحدث الطلبات بسرعة، ويتم اتخاذ خيارات آمنة، ولا تتم إضافة الإضافات لأن قول "في الواقع، قم بإلقاء فطيرة أيضًا" يبدو أمرًا محرجًا بينما يحدق شخص ما.

الكشك يزيل كل ذلك. يحدث التصفح الحصول على عناصر جديدة في الاعتبار. "هل ترغب في إضافة التحرير والسرد؟" يحصل على نعم دون أن يشعر أي شخص بالحكم عليه. اتضح أن الأشخاص يريدون إنفاق المزيد-ويحتاجون فقط إلى إزالة الضغوط الاجتماعية.

ما أخطأت فيه تلك السلسلة الإقليمية هو التنسيب. كانت الأكشاك موجودة بجوار المنضدة، لذلك ظل العملاء يشعرون بالمراقبة. ماكدونالدز يضعهم في منطقة منفصلة. هذا يبدو تافها. ليس كذلك. إن تصميم المساحة المادية مهم بقدر أهمية البرنامج. هندسة القائمة أيضًا-لا يمكن تحويل قائمة العداد إلى صيغة رقمية ببساطة. مطالبات البيع، وترتيب العناصر، والاختيارات الافتراضية، كل ذلك يحتاج إلى إعادة التفكير. معظم السلاسل لا تريد سماع ذلك.

وهذا يقلب التفكير المعتاد. أفضل سيناريوهات الأكشاك ليست فقط المكان الذي يمكن أن تعمل فيه الأكشاك. إنها المكان الذي يعيق فيه التفاعل البشري الطريق بالفعل.

يتم إهدار الأموال الحقيقية أيضًا

يبدو الدفع الذاتي في السوبر ماركت-مثاليًا حتى الاستخدام الفعلي. عناصر قليلة، لا شيء غير عادي؟ عظيم، أسرع من خط أمين الصندوق. ولكن المنتجات التي تحتاج إلى وزن، والكحول الذي يحتاج إلى التحقق من الهوية، وفشل عملية مسح واحدة-الآن هناك شخص يقف هناك وهو يلوح للمضيف على أي حال. وهناك حقيقة غير مريحة لا أحد يريد الاعتراف بها: الصرافون محترفون في المسح الضوئي. إنهم سريعون. إنهم يعرفون مكان وجود الرموز الشريطية. العملاء المنتظمون هم هواة. بالنسبة لسلة مكونة من 30 عنصرًا، ربما يكون الإنسان أسرع.

يعمل الدفع الذاتي-كمكمل. وفي اللحظة التي يصبح فيها بديلاً، تتضاعف المشاكل.

عندما تم تقديم خدمة الدفع الذاتي-(SCO) لأول مرة في الولايات المتحدة في عام 1992، قوبلت بقدر كبير من الشك، إلى جانب مخاوف واسعة النطاق من احتمال حدوث خسائر كبيرة. على الرغم من أن نتائج الأبحاث لا تزال متضاربة فيما يتعلق بتأثيرها على الانكماش، وخاصة سرقة العملاء، فقد أصبحت تقنيات الدفع الموجهة للمستهلك-ميزة منتشرة بشكل متزايد في مجال البيع بالتجزئة. اقتباس-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353

إن الأكشاك المصرفية المخصصة لأي شيء يتجاوز التحقق من الأرصدة وطباعة البيانات تصطدم بحائط غير عقلاني ولكنه حقيقي للغاية: عندما يتعلق الأمر بالمال، فإن الناس يريدون إنسانًا. يريدون شخصًا ما لتأكيد إتمام عملية النقل. إنهم يريدون رؤية شخص ما يومئ عندما تتحرك كميات كبيرة. الآلات قادرة تماما. ثقة العملاء ليست هناك.

العودة إلى ما يعمل

يتم تسجيل المستشفى بنفس الطريقة المتبعة في المطارات-الطوابير الطويلة والمعاملات البسيطة. بمجرد وجود أكشاك التسجيل، فإن إضافة وظائف الدفع لا تكلف شيئًا تقريبًا. نفس الشيء بالنسبة لطباعة نتائج الاختبار، والتحقق من حالة قائمة الانتظار، والوظائف المماثلة. جهاز واحد يصبح سكين الجيش السويسري.

الفنادق؟ يكون ذلك مفيدًا في الغالب عند تسجيل الوصول المتأخر-عندما يكون عدد الموظفين قليلًا. تعتبر الخصوصية أحد العوامل أيضًا-فبعض الضيوف لا يرغبون في الإعلان عن سعر غرفتهم لمن يقف وراءهم.

يتم التقليل من شأن إدارة زوار الشركات. تسجيل الاسم والشركة ومعرف المسح الضوئي والتقاط صورة وطباعة الشارة وإخطار المضيف. جميعها موحدة، وكلها تتطلب أجهزة طرفية. ويقوم بترقية وظيفة موظف الاستقبال من "إنسان إدخال البيانات" إلى "في الواقع تحية الناس ومساعدتهم".

الخدمات الحكومية

وهنا مشكلة هيكلية: قاعات الخدمة مفتوحة عندما يكون المواطنون في العمل. مغلق في عطلات نهاية الأسبوع. تحدث استراحات الغداء. يتوقف أخذ الأرقام عند الساعة 4 مساءً. الأكشاك تكسر ذلك تمامًا. ضعهم في المراكز المجتمعية وفروع البنوك ومراكز التسوق. وفجأة يصبح "إنجاز الأمر في طريق العودة إلى المنزل" ممكنًا.

وهناك شيء نادرًا ما يتم ذكره: النوافذ الحكومية تصبح منافذ عاطفية. يظهر الناس محبطين، ويتجادلون حول المتطلبات، ويهاجمون الموظفين. الإرهاق حقيقي. تستوعب الأكشاك المهام الموحدة. النوافذ البشرية تتعامل مع التعقيد الحقيقي. الجميع أكثر سعادة.

من الواضح أن التطبيقات الخاطئة

من الواضح أن أي شيء يتطلب استشارات الذكاء العاطفي-أو توصيل الأخبار السيئة أو خدمات الجنازة-هو أمر غير متاح. لا ينبغي أن يحتاج هذا إلى شرح، لكن المقترحات الخاصة بـ "أكشاك مساعدة الحزن" قد تجاوزت المكاتب بالفعل، لذلك يبدو أنها كذلك.

لا يمكن اختزال القرارات المخصصة بدرجة كبيرة-والتخطيط للتأمين والمشورة الاستثمارية والاستشارات القانونية-في شجرة قرارات. بيت القصيد هو أن الحكم البشري يتكيف مع المواقف الفريدة.

إن ملء النماذج المعقدة-يمثل تعذيبًا على شاشة اللمس. تنخفض كفاءة الكتابة إلى ثلث لوحة المفاتيح الفعلية. يعد إجبار المستخدمين على إدخال فقرات نصية في الكشك بمثابة تصميم عدائي.

البحث عن المعلومات فقط-"ما هو الوقت الذي يغلق فيه المركز التجاري؟"-تم حله بالفعل. يبحث الناس عنه عبر الإنترنت. لا أحد يسير إلى كشك ليسأل.

تقييم السيناريوهات الجديدة

لا توجد صيغة لهذا. يتعلق الأمر أكثر بما إذا كان الموقف له نفس الحمض النووي الموجود في الحالات الناجحة.

أول شيء يجب تحديده: هل يتعين على الأشخاص بالفعل أن يكونوا في مكان ما؟ إذا أمكن التعامل مع هذا الأمر من على الأريكة، فستكون المعركة خاسرة بالفعل. الهواتف وأجهزة الكمبيوتر المحمولة تفوز. يتم تثبيت الأجهزة للأشخاص الذين لا يحتاجون إلى التواجد هناك، ومن ثم لا يستخدمها أحد.

ثم سؤال المرونة. "يعتمد ذلك" أو "في بعض الأحيان يتم إجراء استثناءات"-وهذا يعني أن الإنسان يبقى في الحلقة في مكان ما. ربما يتم التعامل مع 80٪ من خلال الأكشاك، لكن 20٪ يحبط الجميع. الموظفين والمستخدمين على حد سواء.

ويستمر هذا في الظهور: ما الذي يفعله الكشك ويتطلب منه أن يكون كشكًا؟ "عرض المعلومات على شاشة أكبر" لا يكفي. الطابعة، الماسح الضوئي، قارئ البطاقة، الشيء الذي يوزع جسمًا ماديًا-شيء لا يستطيع الهاتف فعله حرفيًا. وهذا ما يبرر الأجهزة.

تتماشى العناصر الثلاثة جميعها، وعادةً ما تنجح المشاريع. واحد غير مؤكد، والتفكير بجدية أكبر. هناك اثنان مفقودان، ويصبح السؤال هو سبب وجود الأكشاك في المحادثة.

الكشك نفسه ليس هو الحل على أي حال. إنه أحد التطبيقات الممكنة للإجابة. الجواب الفعلي هو معرفة ما هي المشكلة التي سيتم حلها، ولمن، وتحت أي قيود. احصل على هذا الحق وسيجيب سؤال الأجهزة تقريبًا على نفسه.